V prípade, že konfliktné situácie na základe reálnej nároky zákazníka, nie ospravedlňovať a správne správať od začiatku komunikovať s ním. Vaša pozícia možno nazvať optimálny, ak si pokojne, logicky a jasne ukazujú na zákazníka úplnú kontrolu nad situáciou. Snažte sa pochopiť zmätok a podráždenie klienta. Tu vaše ospravedlnenia sú nevhodné a len "naliať olej do ohňa."
Namiesto toho, to je dôležité vybudovať komunikačný systém: Vaše akcie - príčiny nedorozumení - ide o nápravu situácie. Napríklad, dalo by sa povedať, "musím kontaktovať prepravná spoločnosť urýchliť dodávky nákladu. Dôvodom oneskorenia - v obnovenie dokumentu. V deň, dostanete svoju objednávku. "
Pri komunikácii s klientom, aby sa zabránilo revolúcia "buďme trpezliví," alebo "sme museli." Prevádzkujeme slovné konštrukcie, ako napríklad: ". Máme čo do činenia s touto problematikou, a budeme vás informovať o vývoji" Prípustná na konci rozhovoru používať výraz "Ospravedlňujeme sa."
Ale často sú prípady, keď klient zámerne vyvoláva konflikt, "lipne" pre prípadné pokuty, správajú provokatívne a dramaticky. Dôvody pre toto správanie môže byť veľmi odlišné od uskutočnenia jeho hodnotu pre vašu firmu do vnútorných psychických problémov.
V tejto situácii, je najlepšie použiť "problémov zariadení." Tu je najdôležitejšie nie je, aby emocionálne spojenie provokatéra na vás. Snažte sa mať rozhovor s ním a nesnaží nijako slovne "flirt" s ním.
Použite nasledujúce ističa: Otázka negatívny zákazníka - komplexné a jasné správcu odozvy. Ďalej by mala nasledovať ďalšia otázku manažéra, čo znamená pozitívny súpera odozvy. Potom, ako sa očakávalo, pozitívnu odpoveď od klienta zvuky, a potom nasleduje pozitívny Output Manager. Ak je to nutné, logický obvod môže byť opakovaný riadením situácie a neumožňuje klienta-provokatér "rozdrviť" ti pod.